关于集成环保灶的服务应体现在售前、售中、售后的整个过程。在售前的咨询和信息发布阶段,可以通过其他众多专业品牌,为集成灶行业的高品质服务品牌创建基准。售中则以个性化的需求服务提供和方案定制为核心,基于客户的基本需求(所属城市、区域、出发面积、居住人口等)和特殊需求等,为客户度身定制出发解决方案,而非以单纯的产品销售为主,真正满足客户的需求、提升客户生活品质和消费体验。售后主要是耗材的更换、核心客户的维护,在此基础上通过售后服务带动口碑营销。
我们将服务分为标准服务和增值服务。其中标准服务为常规服务,基本走正常流程。而增值服务为客户二次开发、耗材销售、关联产品销售等。我们的服务理念是无忧服务,通过八大无服务承诺,将集成灶行业销售服务标准提升到全新高度,以完善的CRM客户关系管理系统和集成灶行业第一个售后服务呼叫中心及YWS系统,为客户提供全程跟踪服务。
在沟通过程中我们首先要甄别出客户根本需求,其次在再次销售过程中,我们可通过服务体系中的一长期促销:以旧换新的活动,在解决客户问题的同时,为客户提供更具性价比的价格。
整体来讲,集成灶行业的服务还需要一个时间上的过渡,我们相信,行业逐渐会出现一个标准,尤其是对一线人员服务的及时性和专业性方面。目前,行业在两个方面还需要进一步完善,一是快捷式服务需求较为迫切。在北京、上海这样的大都市,堵车是在所难免的事情,如果因为堵车不能及时到达,一定要提前给用户打电话说明情况,并告知预计到达时间,让用户及时合理安排自己的时间,而不是在焦灼的等待,继而抱怨、生气。第二就是需要一次性服务到位,而不要重复性的上门,给顾客造成不便。
虽然整个行业在服务的管理上正往上走,但在规范化管理仍然存在不足.因为每一款产品在销售时对客户的承诺不一,沟通上面有一定的差异,因而销售和售后一定做到规范化管理,消除因为双方口径不一给消费者造成的误会和不满。集成灶作为新生的产品,还不是完全成熟。
厨房电器是提升生活品质的产品,目前行业并没有相应的标识标注,所以,信息的不对称使得消费者在选购使用时也更注意的是品牌和品质。因为消费者根本无法知道产品的安全性和标准性。服务是相对的,我们服务的对象是消费者,所以多站在消费者的对象去考虑消费者的问题。但是如果出现故障时,消费者就会产生一定的抱怨,进而对产品产生怀疑。那么作为服务人员必须第一时间上门,如果是产品的问题,那么一定要解决好。如果是使用过程的问题,那么就要教会消费者正确的使用方法,如果消费者不认可产品,就要按照国家规定实行三包或者三保,免除消费者的后顾之忧。目前,消费者使用集成灶最突出的问题就是漏油与清洗。
厨房电器是提升生活品质的产品,目前行业并没有相应的标识标注,所以,信息的不对称使得消费者在选购使用时也更注意的是品牌和品质。因为消费者根本无法知道产品的安全性和标准性。服务是相对的,我们服务的对象是消费者,所以多站在消费者的对象去考虑消费者的问题。但是如果出现故障时,消费者就会产生一定的抱怨,进而对产品产生怀疑。那么作为服务人员必须第一时间上门,如果是产品的问题,那么一定要解决好。如果是使用过程的问题,那么就要教会消费者正确的使用方法,如果消费者不认可产品,就要按照国家规定实行三包或者三保,免除消费者的后顾之忧。目前,消费者使用集成灶最突出的问题就是漏油与清洗。
集成灶行业前期主要是在销售方面竞争,并没有太重视服务。但随着行业的发展,从长远看,服务最终会向标准化去发展。作为代理商,最基本的需求就是希望厂家销售的产品质量过关,以做到在后期的服务过程中,给用户迅速解决问题。因而,希望厂家无论开发出什么产品,都要提前与其服务体系的代理商和服务商做好技术和产品的沟通,以便后期的服务中有一定的准备,做到有备而战。