行业资讯
导航

集成灶:需求在哪里,服务就在哪里

  • 2012-01-18 15:29
  • 875
  • 0
  •  目前,集成灶行业很多产品均是由代理商或者专业的服务商承接服务,因而代理商对服务制度流程以及服务跟踪也要求相对规范化,要做到专家级的服务。也就是说用户的需求在哪里,服务也要到哪里。抓住用户心理,对产品的促销和销售形成一个回应,形成良性循环。用户需要一个什么样的产品,都可以通过服务去做好跟踪和了解。使服务体系贴近消费者很重要,需要一个很好的服务理念,让消费者体验服务到家的感觉。

    关于集成环保灶的服务应体现在售前、售中、售后的整个过程。在售前的咨询和信息发布阶段,可以通过其他众多专业品牌,为集成灶行业的高品质服务品牌创建基准。售中则以个性化的需求服务提供和方案定制为核心,基于客户的基本需求(所属城市、区域、出发面积、居住人口等)和特殊需求等,为客户度身定制出发解决方案,而非以单纯的产品销售为主,真正满足客户的需求、提升客户生活品质和消费体验。售后主要是耗材的更换、核心客户的维护,在此基础上通过售后服务带动口碑营销。
     
    我们将服务分为标准服务和增值服务。其中标准服务为常规服务,基本走正常流程。而增值服务为客户二次开发、耗材销售、关联产品销售等。我们的服务理念是无忧服务,通过八大无服务承诺,将集成灶行业销售服务标准提升到全新高度,以完善的CRM客户关系管理系统和集成灶行业第一个售后服务呼叫中心及YWS系统,为客户提供全程跟踪服务。
     
    在沟通过程中我们首先要甄别出客户根本需求,其次在再次销售过程中,我们可通过服务体系中的一长期促销:以旧换新的活动,在解决客户问题的同时,为客户提供更具性价比的价格。
     
    整体来讲,集成灶行业的服务还需要一个时间上的过渡,我们相信,行业逐渐会出现一个标准,尤其是对一线人员服务的及时性和专业性方面。目前,行业在两个方面还需要进一步完善,一是快捷式服务需求较为迫切。在北京、上海这样的大都市,堵车是在所难免的事情,如果因为堵车不能及时到达,一定要提前给用户打电话说明情况,并告知预计到达时间,让用户及时合理安排自己的时间,而不是在焦灼的等待,继而抱怨、生气。第二就是需要一次性服务到位,而不要重复性的上门,给顾客造成不便。
     
    虽然整个行业在服务的管理上正往上走,但在规范化管理仍然存在不足.因为每一款产品在销售时对客户的承诺不一,沟通上面有一定的差异,因而销售和售后一定做到规范化管理,消除因为双方口径不一给消费者造成的误会和不满。集成灶作为新生的产品,还不是完全成熟。

    厨房电器是提升生活品质的产品,目前行业并没有相应的标识标注,所以,信息的不对称使得消费者在选购使用时也更注意的是品牌和品质。因为消费者根本无法知道产品的安全性和标准性。服务是相对的,我们服务的对象是消费者,所以多站在消费者的对象去考虑消费者的问题。但是如果出现故障时,消费者就会产生一定的抱怨,进而对产品产生怀疑。那么作为服务人员必须第一时间上门,如果是产品的问题,那么一定要解决好。如果是使用过程的问题,那么就要教会消费者正确的使用方法,如果消费者不认可产品,就要按照国家规定实行三包或者三保,免除消费者的后顾之忧。目前,消费者使用集成灶最突出的问题就是漏油与清洗。

    集成灶行业前期主要是在销售方面竞争,并没有太重视服务。但随着行业的发展,从长远看,服务最终会向标准化去发展。作为代理商,最基本的需求就是希望厂家销售的产品质量过关,以做到在后期的服务过程中,给用户迅速解决问题。因而,希望厂家无论开发出什么产品,都要提前与其服务体系的代理商和服务商做好技术和产品的沟通,以便后期的服务中有一定的准备,做到有备而战。

    免责声明:本文版权归原作者所有,如文中的文字、图片等内容有涉及侵权请立即与我们联系,我们将及时删除
    同类资讯
  • 火星人2024半年营收6.97亿元,净利0.41亿元
  • 技术进阶,创新领航丨帅康荣获第八届中国燃气用具十大创新机型奖
  • 伊利、一汽红旗、森歌,中国品牌如何接住巴黎盛会的“泼天流量”?
  • 浙江省燃气具和厨具厨电行业协会第五届理事会第二次会议在嵊州召开,聚焦产业创新与市场拓展
  • 美大半年度业绩预告:净利润下滑,积极调整布局
  • 帅丰电器发布H1业绩预告:挑战与机遇并存
  • 向逆而行丨以奋斗者为本,实现帅康品牌的伟大复兴
  • 2024中国建博会(广州)盛大开幕:创新设计,引领行业新趋势